ERP en CRM

De meeste mensen die zich beginnen te verdiepen in zakelijk software worden gillend gek van alle afkortingen die hen om de oren vliegen. Twee van de meest voorkomende (en wellicht belangrijkste) termen die u echter toch zou moeten onthouden zijn ERP en CRM.

Het effect dat deze systemen kunnen hebben op het succes van uw onderneming is nauwelijks te overschatten. Veel mensen weten wel dat ERP en CRM niet hetzelfde zijn, maar vinden het moeilijk aan te geven waar het verschil nu precies ligt. In dit artikel zal ik niet alleen ingaan op het verschil tussen ERP en CRM. Er zal ook worden toegelicht op welke manier deze systemen kunnen samenwerken om krachtige voordelen te bieden aan uw onderneming.

 

Wat is CRM?

Laten wij beginnen met Customer Relationship management (CRM) software. Dit zijn IT systemen die worden gebruikt om alle interactie met de klanten en prospects te beheren. Denk hierbij dus aan marketing, sales én alles wat te maken heeft met klanttevredenheid. Een succesvol gebruik van CRM kan uw omzet sterk verhogen. Dit lukt op meerdere manieren.

1. Langer behouden van klanten
Door klantgegevens goed te beheren spoort u veel sneller ontevreden klanten op. Het is ook minder waarschijnlijk dat problemen blijven “liggen”. Als het te lang duurt voordat een klacht wordt behandeld kan een CRM systeem de case bijvoorbeeld automatisch escaleren. De kans dat u een klant verliest is dan veel minder groot. Daarbij is het risico kleiner dat ontevreden klanten een uitlaatklep zoeken op social media en zo uw reputatie beschadigen.

2. Meer geld verdienen aan bestaande klanten
Naast het behouden van klanten kan er met CRM veel meer geld gehaald worden uit bestaande relaties. Het meest voor de hand liggende voordeel is dat een offerte- of informatieaanvraag met een CRM systeem bijna nooit over het hoofd wordt gezien. Verder kan door historische klantgegevens makkelijker cross- en upsell mogelijkheden worden geïdentificeerd. Wanneer u bijvoorbeeld een kopieerapparaat heeft geleverd kunt u precies op het juiste moment contact opnemen voor een aanbieding van cartridges. Zo helpt u de juiste klanten op het juiste moment aan het juiste product.

3. Nieuwe klanten bereiken
Door het beheren en analyseren van data over uw klanten krijgt u belangrijke inzichten. U weet precies hoe uw doelgroep er uit ziet. U kunt dan uw sales en marketingstrategie veel effectiever inzetten. Niet iedereen schat dit voordeel op waarde, dus als u twijfels heeft kunt u het vragen aan een willekeurige marketeer: het kennen van uw doelgroep heeft een geweldige impact op uw ROI van uw marketingbudget.

Wat is ERP?

Enterprise Resource Planning is meestal wat minder bekend bij het grote publiek. Een ERP-software is ontworpen om uw bedrijfsprocessen effectiever en efficiënter te maken. Het helpt niet zozeer specifiek aspect van uw onderneming. Het is eerder een overkoepelend systeem waar verschillende modules aan gekoppeld kunnen worden. Er zijn honderden, zo niet duizenden beschikbare modules op de markt. Die zijn grofweg in te delen in meer bekende hoofdcategorieën. Omdat wij geen genoeg krijgen van afkortingen heb ik deze er bij gezet:

  • Customer Relationship Management (CRM): CRM modules kunnen dus worden gekoppeld binnen een ERP systeem. Dit levert veel voordelen op en daar wijden wij in de volgende paragraaf over uit.
  • Human Resource Management (HRM): Alle personeelszaken worden in dit deel geregeld. Denk hierbij aan het beheren van informatie over pensioenregelingen, aannamebeleid, employee performance management.
  • Supply Chain management (SCM): deze modules hebben te maken met de communicatie binnen de supply chain. Denk daar bij aan inkoopmodules, forecasting, shipment etc.
  • Warehouse Management System (WMS): Dit zijn modules die de effectiviteit van uw magazijnwerkzaamheden verhogen. Denk daarbij aan zorgvuldige pick and ordering, voorraadbeheer en analyses van looproutes binnen een magazijn. Vooral voor distributiebedrijven is dit onmisbaar. Eigenlijk is dit onderdeel van supply chain management, maar het speelt een dusdanig belangrijke rol dat het de moeite loont deze nog even apart te benoemen.

Alle aspecten van het bedrijf worden dus tegelijkertijd vanuit één systeem en één database beheerd. Data hoeft dan ook maar één keer te worden ingevoerd waarna deze informatie real-time beschikbaar is voor het hele bedrijf.

Ook kunnen de bedrijfsprocessen beter met elkaar worden verbonden. Dit kan voor enorme verbetering van uw resultaten zorgen. Een laatste belangrijk voordeel is de krachtige analyses die mogelijk zijn. Doordat alle informatie op één plek wordt verzameld zijn er geavanceerde rapportage mogelijkheden voor het management.

CRM en ERP integreren

Zoals u boven al heeft kunnen lezen, kan CRM als losstaand systeem gebruikt worden óf het kan onderdeel zijn van een overkoepelend ERP systeem. Waarom is het dan zo slim om een CRM systeem en een ERP systeem samen te gebruiken? Om de simpele reden dat klanteninformatie alleen niet voldoende is om uw omzet te vergroten.

1. ERP zorgt voor razendsnelle informatiedeling vanuit CRM
Niet iedereen binnen een organisatie werkt met een CRM systeem. Magazijnmedewerkers werken niet met prospects of klanten en een CRM systeem zal voor hen dus nergens op slaan. Dit betekent echter niet dat zijn niets hebben aan de informatie die in het CRM systeem staat. Sterker nog, het kan heel belangrijk zijn dat bepaalde klanteninformatie direct inzichtelijk is voor de hele organisatie. Dit is precies wat u kunt bereiken als het CRM systeem in een ERP is gekoppeld is.

Een voorbeeld:

Stel u runt een schoenenfabriek en uw verkoopafdeling staat op het punt om een bestelling binnen te halen! Deze wordt door een accountmanager in het CRM systeem ingevoerd en omdat deze gekoppeld zit aan het ERP systeem is dit voor iedereen binnen het bedrijf direct duidelijk. Uw inkoopafdeling begrijpt precies hoeveel materiaal moet worden ingekocht en verstuurt een inkooporder naar de leverancier. Deze geeft aan leveringsproblemen te hebben over zes weken te kunnen leveren. Uw HRM afdeling kan direct kijken hoe het met de beschikbaarheid zit van personeel. Zij houden rekening dat er meer personeelsinzet nodig is en kunnen op zoek gaan naar nieuwe uitzendkrachten. Nu alle informatie is verwerkt kan er een duidelijk antwoord worden gegeven op welke termijn de bestelling voltooid wordt. Uw salesafdeling gebruikt speelt deze informatie weer door aan de klant die zojuist is binnengehaald.

Ziet u? Met een ERP systeem sluiten alle bedrijfsprocessen naadloos op elkaar aan.

2.Verrijkte klantenprofielen besparen veel geld.
U heeft al kunnen lezen dat met een CRM systeem klantenrelaties kunnen worden uitgebouwd. Het is natuurlijk ook erg belangrijk om te weten wélke klantrelaties u het beste kunt uitbouwen. Wanneer een CRM met een ERP wordt geïntegreerd dan heeft u het voordeel dat de klantenprofielen kunnen worden verrijkt met data die u niet kan vinden met een CRM systeem alleen. Denk hierbij aan betalingsgedrag. De betalingsgeschiedenis wordt meestal niet bijgehouden in een CRM systeem, maar het is wél erg belangrijk om te weten. Een CRM kan bij integratie gekoppeld worden aan veel informatie. Zo is het ook mogelijk om te zien hoeveel tijd en energie moet worden gestoken in een klant ten opzichte van de omzet die zij generen. Klanten die voor het beste rendement zorgen kunnen dan direct worden
geïdentificeerd.

U heeft natuurlijk maar een beperkte hoeveelheid tijd en geld te besteden aan zaken als marketing, sales en support. Het is dan logisch dat u deze inspanningen concentreert op interessantste klanten. Wanneer een klant relatief veel energie kost en weinig op levert, kunt u uw prioriteiten wellicht herschikken of deze mensen op een meer kosteneffectieve manier bijstaan.

4. Snelle verkoopbeslissingen
Bedrijven, en vooral distributiebedrijven en groothandels, hebben wel eens producten op voorraad die slecht lopen. Dat is erg vervelend want het opslaan van de goederen kost geld. Er moet dan dus zo snel mogelijk een nieuwe potentiele koper gezocht worden. Doordat in het ERP precies staat: hoeveel producten er nog zijn en wat de marge daar van is, kan snel worden bepaald hoeveel korting er kan worden gegeven. Het is slechts een van de weinige voorbeelden van de eindeloze mogelijkheden die u heeft als u bedrijfsbrede data inzet voor sales.

Hoe integreer ik mijn CRM en ERP?

Grote kans dat u enthousiast bent geraakt over de integratie van ERP en CRM. Het is echter niet altijd even eenvoudig om een vlekkeloze integratie te bereiken. Op dit moment bevindt u zich in een van de volgende drie opties:

  1. U heeft geen ERP of CRM systeem en wilt direct een ERP mét CRM module
  2. U heeft een bestaand CRM systeem en wilt deze integreren in een nieuwe ERP systeem
  3. U heeft een bestaand ERP systeem en wilt hiervoor een CRM module

Integratie is verreweg het makkelijkste bij de eerste optie (tenzij u natuurlijk alle bestaande systemen wilt vervangen en opnieuw wilt beginnen). U heeft nu de keuze om te kiezen voor de best-of-breed software, met speciale aandacht voor uw specifieke branche.

Het is ook relatief eenvoudig om ERP en CRM te integreren als andere bedrijf vóór u al een dergelijke integratie hebben gedaan. Er is dan vaak een duidelijk implementatieplan en de “best practices” zijn duidelijk.

Een paar tips die u moet onthouden:

Weet zeker dat u een ERP wilt implementeren.
Hoewel de voordelen van geïntegreerde ERP en CRM dus duidelijk zijn, moet u zeker weten dat u voor deze optie wilt gaan. Een ERP integreren is op zichzelf al een groot project welke een hoop tijd en geld vergt. Voor veel bedrijven is een alleenstaand CRM systeem prima. Het gaat er echt om hoe ver u wilt gaan voor “de volgende stap”. Breng dus goed de totale kosten van een implementatie en kaart en denk na wat de beoogde ROI is en hoe u dit meet.

Doe niet alles tegelijkertijd.
Als u zeker weet dat u een ERP en CRM wilt gaan gebruiken en u heeft momenteel geen ander systeem in plek, focus dan eerst op een succesvolle integratie van ERP. Het is dan makkelijker om een CRM module later toe te voegen. Een uitzondering hier is overigens voor kleine bedrijven. Die kunnen ook andersom beginnen. Hoe het ook zij, denk aan de toekomst als u een integratieplan opstelt.

Het is niet erg om verschillende ERP en CRM leveranciers te hebben.
Hoewel vrijwel alle ERP systemen een CRM module aanbieden, hoeft u niet per se bij dezelfde leverancier dit product af te nemen. Functionaliteiten, gebruiksvriendelijkheid etc. variëren enorm per leverancier. Veel (vooral grotere) bedrijven kiezen er voor om bij ERP en CRM verschillende leveranciers te hebben. Dit is niet erg. Het enige waar u naar moet kijken zijn de totale kosten en voordelen van het systeem.

Kijk eerst naar de bedrijfsprocessen, dan naar de techniek.
Natuurlijk is het belangrijk dat de implementatie van CRM en ERP technisch gezien een haalbare kaart is. Veel bedrijven leggen hier echter te veel nadruk op. In de eerste plaats zullen ERP en CRM bedrijfsprocessen moeten ondersteunen en verbeteren. Het is dus niet goed om een mooi systeem aan te schaffen waarna u de hele manier van werken moet veranderen. Het systeem past zich aan uw werkwijze aan, niet andersom.

Betrek mensen uit alle lagen van het bedrijf.
De adaptatie van dit soort systemen moet niet alleen een beslissing zijn van het management. Het grootste deel van de werknemers gaan met de systemen werken en het is dan belangrijk dat zij een stem krijgen bij de keuze voor een systeem. Betrek dus mensen uit alle lagen van uw bedrijf. Spiegel hen precies voor op wat voor manieren de werkzaamheden kunnen veranderen. Veel mensen zijn bang dat ze worden ontslagen na de automatisering. Als het kan, stel hen dan gerust hierover. Van alle mensen die een stem krijgen in de aanschaf van ERP en CRM moet u speciale aandacht geven aan uw IT. Zij zullen zich anders absoluut gepasseerd voelen. Daarnaast hebben zij belangrijke technische kennis die helpt om in te schatten hoe haalbaar een implementatie technisch is.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *